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医院物业管理服务方案

时间:2018-12-05     【转载】   阅读

                                日常物业管理服务方案


1 .客户服务

    为提高管理绩效降低运行成本医院的日常沟通接待及会务工作重大参观活动的协助楼层监管和档案建立文化建设工作拟统一由物业下设的物业服务中心负责并选择一专多能的人员担当服务中心工作其岗位设置与人员配置如下:  

客服部经理全面负责本部门的管理服务目标的实施工作计划和优化方案的制定与审定员工业务培训与考核重要事务的处理与紧急事务指挥以及对外关系的协调等工作对上受物业经理考核对下负责对下属五个管理小组进行监管与考核

前台接待服务: 设前台服务员4负责来访人员的咨询引导接待服务来访接待信息的传递与收集展示医院服务形象

人事行政设人事行政1员工招聘入离职手续的办理培训管理行政负责服务文化建设建章建制工作

质检组物业经理任组长物业其它部门部长任组员并在物业服务中心设专职督察员2负责所有岗位服务质量的监督评审等工作确保服务质量的优质高效

1 )工作流程标准化

为保障接待及日常服务工作的正常运行我们对各项工作都制定了详细的工作流程力求实现工作标准化流程化高效化

细分工作目标明细工作职责

针对客户服务管理内容及性质我们首先对客户服务客服中心接待岗中心调度岗会务助理等岗位进行工作分析其次再针对具体岗位工作内容进行细分将会务助理工作内容进一步细分为重要会务接待一般会务接待培训会务接待等以确保岗位职责及工作内容准确到位为实现工作标准化流程化奠定基础

严控输入输出流程规范到位

我们把每项工作从接到工作指令开始到工作完成结束都当作一次输入输出在具体的输入输出流程中首先我们将在突出关键控制点的基础上都制定详细的工作原则及考核标准要求工作重点突出有章可循考核有据可依公平公正其次我们注重体现将服务零缺陷的管理理念将同类物业的管理经验优化固化到流程内将持续改善的客户满意渗透到流程里使得整个流程在一个计划执行检查改进的闭环中运行第三在流程中对工作中需要和其他部门进行垂直沟通的环节要求衔接到位如中心调度岗在接到投诉后如何垂直向医院领导部门部长等汇报实现无缝连接避免出现管理盲区

制定工作标准管理科学高效

客户服务管理作为一种软性服务给客户最初的感知往往从规范的工作标准中获得针对每个岗位每项可以细分的工作我们都在可以科学考核的基础上按照工作时间区域内容责任人工作步骤等制定详细的工作标准以实现工作的可控性标准化我们致力于把客户服务接待工作标准潜移默化为员工日常工作的习惯达到员工企业理念和自我行动的心行同步

2) 服务质量监控考核的动态管理

         做好三个控制

    首先事前控制在规范员工工作标准培训员工工作流程的基础上明晰每位员工工作职责熟悉个人工作权限以保证客户服务工作的高起点性顺利实现第一次就把正确的事情做对的零缺陷服务目标其次事中控制在工作期间严格按照既定的工作要求服务标准考核措施等开展客户服务管理工作同时做好与各部门的协调沟通品质监管检查考核及时各类突发事件保障客户服务超越客户满意度指票将服务零缺陷做到实处第三事后控制认真对照相关管理目标服务内容标准流程就客户服务管理工作的完成情况进行总结进行日检月检和绩效考核定期开展服务质量评审及时进行客户回访案例分析以改进工作方式方法更好的为客户服务

         实行360度全员参与

    针对内外衔接无缝化的保障措施做好物业服务中心部门内部监控员工相互监管个人自检等客户服务部协助物业做好对各项工作的全员监控凡物业员工都有义务和责任对其他部门的工作情况进行监督发现不足则有责任报于物业服务中心协调处理同时也将客户服务管理工作透明化实行360度考核制度接受来自医院领导公司领导及其它各职能部门的监督

    坚持动态监控改进

    考虑到工作的持久时效性物业服务中心将实行监控动态化针对工作中的客户需求变化我们通过采取不断对照需求找差距发动员工找隐患模拟客户挑毛病内审外查揭问题追溯差错查成因专业分析寻根因等措施不断改进我们的客户服务完善流程标准达到动态监控改进目的

         服务信息反馈保障体制

    为形成行业专业竞争优势利用资源整合的方式注入了更多的物业管理服务集成商元素我司将协助医院项目导入客户服务中心服务模式以统一标识统一服务流程统一服务标准并通过客户服务中心集成所有服务项目省去纷繁芜杂的中间环节为客户提供一站式服务成为客户排忧解难的终点站和品牌服务的连锁店客户服务中心的前台在受理客户需求后依托强大的服务平台和完善的技术支持通过后台的系统运作在最短的时间内为客户提供满意的服务客户服务中心的后台工作分为两个方面一是在最短的时间内提供已有的服务产品或履行与客户约定的物管专业服务);二是及时有效地策划新的服务产品凡是能为前台提供服务支持的我们都纳入后台的范畴包括专业团队建设服务提供商选择作业流程优化专业团队间的关系协调等等。“前台后台让物业的品牌价值和服务品质得以具体实现是物管服务机构的缩影我们依托强大的服务平台和完善的技术支持以专业管理服务为核心着眼于人文社区的理性培育在保证和提升物业价值的同时密切关注客户需求的点滴变化建立动态创新的服务体系从而实现物业服务品质的升华

福建鑫亚物业管理有限公司

2018年1月1日

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